כולנו אוהבים סופרלטיבים, לקבל יחסי ציבור מפרגנים וליהנות מלייקים ותגובות חיוביות ברשת. אבל למול העשייה התקשורתית השוטפת, תפקידם של אנשי יחסי הציבור הוא קודם כל להתמודד עם משברים. זו יכולה להיות ביקורת לא מפרגנת, כתבת תחקיר שהציגה אתכם באור שלילי או אפילו פוסט ברשת שזוכה לתגובות נזעמות מצד הלקוחות שלכם. זה המקום להתייעץ עם המומחים בדבר ולגבש (עוד בטרם עת) אסטרטגיית התמודדות הולמת.

מעדכנים בתמונת מצב

במהלך השנים התמודדנו עם לא מעט משברים בתקשורת וברשתות החברתיות וגילינו כי ניתן לשנות את התגובות הציבוריות באמצעות התמודדות ישירה, אמינה ומקצועית. אם לדוגמה, הצעת מבצע ולקוחות מתלוננים שלא קיבלו את שהובטח. שידור של כתבה בתוכנית צרכנות או פוסט נזעם שזכה לשיתוף גדול ברשת יעוררו בהלה אצל הלקוח ומוגדרים אצלנו כמשבר. למרות הרצון לנקוט צעדים קיצוניים חשוב לשמור על קור רוח במקרים מסוג זה. הרשת יכולה לפעמים להפתיע וגם סיקור מקצועי עלול לטעות או להציג תמונה לא מלאה. זה המקום לפנייה ישירה אל הלקוחות, דווקא דרך הרשת החברתית, בה אתם מצהירים שאתם מיודעים בבעיה וברגעים אלו חוקרים את המקרה ועושים כל מה שניתן על מנת להביא לתיקונו. זהו רק השלב הראשון.

לאחר מכן חשוב להמשיך ולעדרכן את הגולשים אודות ההתמודדות של החברה או המותג עם הבעיה שהתעוררה. לאחר שנבין על ידי הצוות המקצועי של החברה את הסיבות לסיקור העוין או הטענות שעלו מהשטח, נמשיך לעדכן בממצאנו ונפנה גם לגופים תקשורתיים לסיקור ארצי של העניין.

מגיבים בזמן שמתאים לכם

במצבים מסוג זה תגלו שעיתונאים רבים פונים אליכם ולכן מומלץ לגבש תגובת ביניים ולהפיץ אותה לתקשורת (במקביל לדף הפייסבוק). התגובה הרשמית אינה צריכה לתת דין ודברים סופי, אלא לעדכן באופן הטיפול במצב. הקפידו שלא לגלות עויינות כלפי ביקורת וזכרו שברגע שחדשות מתפרסמות ברשת, הן עלולות לצאת מכלל פרופורציה ולסחוף תגובות שלא תמיד עולות בקנה אחד עם המציאות. למרות הרצון לענות ישירות לכל אחד, חשוב לדבוק באסטרטגיית דיבור אחידה ולשם כך גם לגייס את כלל העובדים בחברה, שיוכלו לעשות שירות טוב ברשתות החברתיות, בהנחה שתודרכו באסטרטגיה מפורטת שעברה את אישור המנכ"ל.

יש גם מקום לטעויות

אם בבדיקת האירוע עלה כי מדובר בטוענת שווא, יש מקום להציג הוכחות ולנקוט גם בצעדים משפטיים במקרה הצורך. עם זאת, חשוב שלא להיסחף לדיון ברשת ולנהל אותו בצורה מושכלת דרך כל הערוצים: רדיו, טלוויזיה, עיתונות ודיגיטל, תוך כדי שמירה על שיח נאות, כבוד לקולגות וללקוחות שלכם ושאיפה לשפר את השירות ולהטמיע את המקרה באופן הפעולה של הארגון, על מנת למנוע את הישנותו בעתיד.

במשברים תקשורתיים אתם לבד! הצוות של שרון בכר ילווה אתכם מסביב לשעון, יציע דרכי פעולה מגוונות וידאג להעניק לכם את הבמה הראויה בזמן הנכון, לצד גיבוש אסטרטגיה משקמת, שתהפוך את החשיפה לחיובית ותקדם מודעות פעילותכם.

לקביעת פגישת ייעוץ עם האסטרטגית של שרון בכר התקשרו 052-456-0136 או הקליקו כאן ונחזור אליכם בהקדם האפשרי.